Người sử dụng dịch vụ trả sau được coi là khách hàng đại gia - đem lại lợi nhuận lớn nhất cho các nhà khai thác. Thế nhưng, một lượng không nhỏ thuộc giới "nhà giàu" này đang bị các mạng di động hắt hủi.

Vừa hòa mạng, chưa đóng một đồng tiền cước, chủ thuê bao trả trước bỗng nhận được tin trúng giải thưởng trị giá vài trăm triệu đồng đến hơn 1 tỷ đồng. Đây chỉ là một trong vô số cách thức khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng của các mạng di động hiện nay.

Mới đây Viettel làm lại chương trình khuyến mại vốn bị chì trích kịch liệt bởi khách hàng: tặng tới 151% giá trị thẻ nạp tiền cho tất cả các thuê bao trả trước (chỉ áp dụng cho gọi nội mạng). MobiFone, VinaPhone cũng chẳng chịu kém khi tung ra chương trình tặng 100% giá trị thẻ nạp (cho gọi cả nội mạng và ngoại mạng). Về mặt bản chất, đây là các chương trình giảm hơn 50% cước cho tất cả các thuê bao trả trước.

Nhiều khách hàng sử dụng di động trả sau phàn nàn ít được quan tâm. Ảnh: Hoàng Hà.

Trong khi đó, các thuê bao trả sau của cả 3 mạng di động đại gia này chưa bao giờ nhận được một chương trình khuyến mại giảm cước tương tự mà cùng lắm chỉ được chiết khấu vài phần trăm hoặc hơn 10% đối với các hóa đơn cước lớn. Anh Hòa - một thuê bao của VinaPhone nói: "Là khách hàng được coi là VIP nhưng tôi thấy mình chẳng khác gì khách hàng hắt hủi bởi cước thì đắt, dịch vụ cũng không chất lượng hơn".

Ngoài việc cước không được ưu đãi như thuê bao trả trước, anh Hòa còn "tố" VinaPhone về thủ tục đăng ký gói cước GPRS không giới hạn cực kỳ lằng nhằng. "Thuê bao trả trước chỉ cần nhắn tin là được sử dụng dịch vụ. Tôi là thuê bao VIP lại phải mang hợp đồng ra bưu điện, làm thủ tục mất cả buổi, rồi lại phải ký phụ lục hợp đồng… Mang tiếng là khách nhà giàu thế mà được đối xử chưa bằng thuê bao di động bình dân", anh nói.

Chị Thu Hương - một khách hàng trả sau của Viettel thì tố: "Em trai tôi là thuê bao di động trả trước thì roaming quốc tế chỉ cần nhắn tin là có thể sử dụng, còn tôi thì phải làm thủ tục rất lằng nhằng, lại còn phải đóng mấy triệu tiền đặt cọc mới cho sử dụng".

Không chỉ có khách hàng của Viettel, khách hàng trả sau của MobiFone cũng lâm vào tình cảnh tương tự. Anh Tuấn - một thuê bao MobiGold, bức xúc: "Tôi là thuê bao vàng của họ đây nhưng tôi thấy màu vàng này không phải là vàng ròng. Nếu không tại sao tôi ít được ưu đãi cước bằng khách hàng dùng dịch vụ trả trước, rồi đi roaming quốc tế thì tôi cũng phải đặt cọc mấy triệu, cam kết thủ tục nữa".

Riêng với VinaPhone, mạng di động này chưa có dịch vụ roaming quốc tế cho các khách hàng trả trước nên chưa bị khiếu nại. Tuy nhiên, trong tháng 8 tới khi mà VinaPhone dự kiến roaming cho các thuê bao trả trước song những nhược điểm mà khách hàng gặp phải ở trên có được khắc phục hay không còn phải chờ.

Hiện tại, số lượng khách hàng trả trước của các mạng di động lớn chiếm tới hơn 95% tổng lượng khách hàng. Cũng một phần vì lý do này, chính sách của các mạng di động lớn đang tập trung cho các thuê bao trả trước, còn các khách hàng "đại gia" lại bị… ra rìa.

Trao đổi với VnExpress.net, lãnh đạo các mạng di động đều thừa nhận so với các khách hàng sử dụng dịch vụ trả trước, các thuê bao trả sau có phần thiệt thòi hơn. Các hãng đều tung ra các chính sách chăm sóc khách hàng trả sau như tặng quà ngày lễ Tết, sinh nhật, tặng thẻ giảm giá khi mua hàng. Tuy nhiên, các chương trình này chỉ tặng cho khách hàng có hóa đơn thanh toán từ 500.000 đồng trở lên. Và đôi khi, các chương trình khuyến mãi này cũng không đến được đúng đối tượng khách hàng mong muốn. Các mạng di động đều hứa sẽ khắc phục những điểm thiếu sót trên trong thời gian tới.

Trả lời về những khúc mắc mà các thuê bao trả sau gặp phải khi đăng ký dịch vụ GPRS hay roaming quốc tế, ông Đinh Việt Hưng, Trưởng phòng Kinh doanh và Tiếp thị MobiFone cho rằng đó chỉ là một trong số những biện pháp mà doanh nghiệp đưa ra để phòng ngừa rủi ro. Với các thuê bao trả trước, khách hàng trả tiền ngay khi sử dụng dịch vụ, còn thuê bao trả sau thì ngược lại sử dụng dịch vụ trước và thu tiền sau. Do vậy, nếu không yêu cầu khách hàng cam kết và đặt cọc trước thì sẽ rất khó kiểm soát nguồn thu.

Ông Hưng cho hay trước đây, các mạng di động đã từng xảy ra trường hợp có thuê bao trả sau dùng dịch vụ roaming lên tới hàng chục triệu đồng sau đó, cắt dịch vụ. Việc thu hồi công nợ khó khăn là nguyên nhân khiến các doanh nghiệp phải áp dụng các quy định chặt chẽ hơn để kiểm soát. "Trong tương lai, chúng tôi sẽ có những chính sách ưu đãi hợp lý đối với các thuê bao trả trước vì đối tượng khách hàng này mang lại nguồn thu chủ yếu cho các mạng di động", ông Hưng nhấn mạnh.

Ông Phạm Ngọc Tú, Phó trưởng phòng Kinh doanh Công ty VinaPhone, tiết lộ, số lượng khách hàng đặc biệt với số tiền cước lên đến hàng triệu đồng không nhiều, chỉ chiếm khoảng vài phần trăm trong tổng số các thuê bao trên mạng, song họ là những khách hàng đem lại lợi nhuận cao nhất cho nhà cung cấp dịch vụ.

Theo ông, các khách hàng VIP là đối tượng sử dụng dịch vụ nhiều, trả cước phí hằng tháng cao, ít quan tâm đến các chương trình khuyến mãi giảm giá, song họ lại khá nhạy cảm đối với chất lượng dịch vụ. Do vậy, bên cạnh các chính sách chăm sóc khách hàng thông thường, các nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng nâng cao chất lượng. "Có như vậy, mới mong giữ chân các khách hàng tiềm năng này lâu dài", ông Tú nhấn mạnh.

Hồng Anh